Праздники России
Яндекс.Погода
<a href="http://www.mt5.com/ru/" target="blank">Форекс портал"</a>
В чем смысл «мусорной реформы»?
Подробнее...
Пенсионеров заставляют отдыхать и уступать дорогу молодым
Подробнее...
Ларьки и автолавки вернутся на улицы
Подробнее...
На грань выживания поставлены 70% российских семей
Подробнее...
Вопрос-ответ
 
Отвечает начальник отдела информирования и консультирования по вопросам защиты прав потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в РМ» Тундыкова Юлия Викторовна

Вопрос:
Я приобрел холодильник в кредит (есть договор с банком). Доставку осуществлял магазин за отдельную плату. Кроме того, я заплатил 2 тысячи рублей мастеру, чтобы установить дверки на другую сторону (такая функция предусмотрена конструкцией холодильника, но сам я не смог это сделать). Через 2 дня выяснилось, что в морозильной камере накапливается снег, хотя такого быть не должно. Дефект был признан производственным, холодильник забрали в магазин и вернули мне за него деньги. Должны ли мне возместить расходы, которые я произвел на доставку и установку дверок? Что делать с кредитным договором? 
Ответ:
Вы воспользовались своим правом на возврат денег за товар, в котором были обнаружены недостатки. При этом в соответствии с п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» вы вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных вследствие продажи товара ненадлежащего качества. В вашем случае - это расходы, произведенные на доставку холодильника и установку дверок. В данном случае убытки должны быть возмещены в течение 10 дней. Что касается кредитного договора, то вы вправе обратиться в банк с заявлением о досрочном возврате суммы займа (п. 2 ст. 810 Гражданского кодекса РФ). При этом вы обязаны уплатить проценты за срок фактического кредитования. Сумма переплаты по кредиту также будет являться вашими убытками, возмещения которых можно потребовать от магазина.

Вопрос:
Я приобрел видеокамеру, но уже через неделю она стала барахлить. Написал претензию в магазин, где просил возврата денег за некачественный товар. Камеру приняли для проверки качества, а через неделю позвонили и сказали прийти забрать ее. По факту камеру отремонтировали, хотя я требовал возврата денег. Могу ли я сейчас вернуть деньги за нее? 
Ответ:
В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать замены товара; соразмерного уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Таким образом, право выбора требования принадлежит потребителю. Продавец не имел права ремонтировать товар вопреки предъявленному вами требованию о возврате денег. В данной ситуации вы можете написать еще одно претензионное письмо, где указать на неправомерность совершенного действия, и потребовать возврата денег. Однако этот шаг не является обязательным. В любом случае вы вправе обратиться в суд с исковым заявлением о расторжении договора купли-продажи и возврате денежных средств. Кроме того, вы вправе также потребовать компенсации морального вреда, возмещения убытков, выплаты неустойки за нарушение 10-дневного срока, предусмотренного законом для удовлетворения требования потребителя о возврате денежных средств за некачественный товар.

Вопрос:
На каких условиях можно вернуть проездной билет на поезд дальнего следования?
Ответ:
Стоимость проезда складывается из стоимости билета и стоимости плацкарты, их размер указывается в билете. Если вы возвращаете билет не позднее, чем за 8 часов до отправления поезда, то вправе получить обратно полную стоимость проезда. Если возврат осуществляется менее чем за 8 часов, но не позднее чем за 2 часа до отправления поезда, то можно получить обратно средства в размере стоимости билета и 50 процентов стоимости плацкарты. Если возврат билета происходит менее чем за 2 часа до отправления поезда, то вы вправе вернуть средства в размере стоимости билета. Стоимость плацкарты в таком случае не выплачивается. Если вы опоздали на поезд, но с момента отправления поезда прошло менее 12 часов, вы также вправе возвратить средства в размере стоимости билета (без стоимости плацкарты). Если же опоздание произошло по причине болезни или несчастного случая, то вам вернут стоимость билета, если вы обратитесь в течение 5 суток с момента отправления вашего поезда и документально подтвердите причину опоздания. Во всех случаях при возврате неиспользованного билета, оформленного на поезд дальнего следования, с пассажира перевозчиком взимается сбор за оформление возврата денег по неиспользованному проездному документу (билету).

Вопрос:
Какие бесплатные услуги должен предоставить перевозчик пассажиру в случае задержки авиарейса? 
Ответ:
В соответствии с пунктом 99 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденных Приказом Министерства транспорта РФ от 28.06.2007 № 82, при перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги: - предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет; - два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов; - обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов; - обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов - в дневное время и каждые восемь часов - в ночное время; - размещение в гостинице при ожидании отправления рейса более восьми часов - в дневное время и более шести часов - в ночное время; - доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы; - организация хранения багажа. Данные услуги предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы. Время ожидания отправления рейса определяется временем отправления рейса, указанным в билете.

Вопрос:
Мы с подругой решили отправиться в другой город, чтобы посмотреть достопримечательности. Купили билеты на автобус. Однако накануне поездки подруга заболела, поэтому поездка не состоялась. Можно ли в данной ситуации претендовать на возврат денег за билеты?
Ответ:
В соответствии с Уставом автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта в случае возврата билета в кассу не позднее, чем за два часа до отправления транспортного средства пассажир вправе получить обратно стоимость проезда, перевозки багажа, провоза ручной клади за вычетом пяти процентов их стоимости. Если Вы возвращаете билет позднее этого срока, но до отправления автобуса, то возврат денег осуществляется за вычетом пятнадцати процентов уплаченной суммы. Если вы опоздали на автобус не более, чем на три часа, то с Вас удержат двадцать пять процентов стоимости проезда, провоза багажа и ручной клади. Если же опоздание произошло вследствие болезни или несчастного случая (данные факты должны быть подтверждены документально), то за возвратом денег можно обращаться в течение трех суток с момента отправления автобуса (четверть уплаченной суммы также будет удержана). Возврат денег производится в пункте продажи билетов, в котором пассажир приобрел билет, в течение 10 дней с момента предъявления пассажиром соответствующего требования (рекомендуется оформить требование письменно).

Вопрос:
В период распродажи я приобрела в магазине сапоги со скидкой. Через два дня отклеилась подошва. В магазине висело объявление «На уценённый товар гарантия не распространяется». Законно ли продавать товар без гарантии? И какие требования я могу предъявить продавцу в случае наличия в товаре недостатка?
Ответ:
В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» установление гарантийного срока является правом, а не обязанностью изготовителя. Если изготовитель не установил гарантийный срок на товар, то это вправе сделать продавец. Отсутствие гарантийного срока не является нарушением законодательства.
В отношении товаров, на которые гарантийные сроки не установлены ни продавцом, ни изготовителем, потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные законодательством, если недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара потребителю.
Продавец отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Если демонстрация дефекта продавцу не убеждает его в том, что недостаток является производственным, потребителю необходимо обратиться в экспертную организацию. После того, как будет установлено наличие в товаре недостатков производственного характера, вы по своему выбору вправе потребовать от продавца замены на товар этой же или другой марки, соразмерного уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.
Вы вправе также отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Вопрос:
В апреле прошлого года на сезонной распродаже в магазине я купила зимние сапоги. В товарном чеке написали, что гарантийный срок на них составляет три месяца. Поскольку было уже тепло, сапоги я не носила. Предусмотрены ли законодательством правила для начала исчисления гарантийного срока для сезонных товаров?
Ответ:
По общему правилу, установленному Законом РФ «О защите прав потребителей» гарантийный срок товара исчисляется со дня передачи товара потребителю.
Однако для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей.
На территории Республики Мордовия определены следующие сроки наступления сезонов для исчисления гарантийных сроков сезонных товаров:
с 15 марта - весенний сезон;
с 1 мая - летний сезон;
с 1 сентября - осенний сезон;
с 1 ноября - зимний сезон.
Таким образом, в Вашем случае гарантийный срок на сапоги исчисляется с 1 ноября.

Вопрос:
Два месяца назад купила туфли, но надевала их надела всего несколько раз, и они порвались. Гарантийный срок уже истек. Могу ли я вернуть деньги?
Ответ:
Из п. 1 ст. 18 и п. 5 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей» следует, что если гарантийный срок на товар составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить требование о возврате денег, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Если продавец сомневается в том, что это не эксплуатационный дефект, то Вы можете провести экспертизу товара и если по ее результатам окажется, что недостатки товара являются производственными, то обращайтесь к продавцу с письменной претензией о возврате денежных средств уплаченных за товар и о возмещении убытков (стоимости экспертизы). К претензии приложите копию экспертного заключения.

Вопрос:
Мой знакомый несколько месяцев назад оформил займ в микрофинансовой организации под высокий процент на 3 месяца. Поскольку он оказался в сложной жизненной ситуации, то не имел возможности своевременно вернуть долг. Сумма задолженности сейчас намного выше той суммы, которую он занимал. Предусмотрен ли какой-то максимальный предел, после достижения которого, сумма долга перестает расти? 
Ответ:
В соответствии с п. 9 ч. 1 ст. 12 Федерального закона от 2 июля 2010 года №151-ФЗ для микрофинансовых организаций предусмотрен запрет на начисление заемщику - физическому лицу проценты по договору потребительского займа, срок возврата потребительского займа по которому не превышает одного года, за исключением неустойки (штрафа, пени) и платежей за услуги, оказываемые заемщику за отдельную плату, в случае, если сумма начисленных по договору процентов достигнет трехкратного размера суммы займа. Условие, содержащее данный запрет, должно быть указано микрофинансовой организацией на первой странице договора потребительского займа, срок возврата потребительского займа по которому не превышает одного года, перед таблицей, содержащей индивидуальные условия договора потребительского займа. Следует знать, что ограничение на начисление процентов по договорам потребительского микрозайма применяется только к договорам микрозайма, заключенным после 29 марта 2016 года.


Вопрос:
Я заключил договор купли-продажи спального гарнитура. Демонстрационный экземпляр в мебельном магазине мне очень понравился. Мебель должны привезти через 3 дня. Однако приехав домой, я понял, что в моей маленькой квартире этот спальный гарнитур будет смотреться очень громоздко. Через 2 часа после оформления договора я снова был в магазине и просил расторгнуть договор и вернуть мне деньги. Мне показали пункт в подписанном мной договоре, что в случае отказа я должен заплатить 10 % от стоимости мебели. Законно ли это?
Ответ:
Вами был заключен договор купли-продажи товара по образцам. В соответствии со ст. 497 Гражданского кодекса РФ, пунктом 22 Правил продажи товаров по образцам (утв. Постановлением Правительства РФ от 21 июля 1997 № 918) покупатель до передачи ему товара вправе отказаться от исполнения договора при условии возмещения продавцу расходов, понесенных в связи с совершением действий по выполнению договора. Из вышеуказанных норм следует, что покупатель в случае отказа от исполнения указанного договора обязан уплатить только фактически понесенные продавцом расходы, а не процентное содержание от стоимости товара. Положение договора о взыскании с покупателя 10% стоимости мебели в случае отказа от исполнения договора ущемляет ваши права по сравнению с нормами законодательства, а потому является недействительным (ст. 16 Закона «О защите прав потребителей»).

Вопрос:
Подлежит ли возврату диван надлежащего качества, если он не подошел по расцветке и не был употреблении?
Ответ:
Если диван не был в употреблении, сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки и диван приобретался отдельно, не в гарнитуре (в комплекте), то он подлежит обмену на другой диван, который будет подходить потребителю по указанным параметрам. Если же подходящего потребителю товара на день обращения к продавцу нет в наличии, потребитель имеет право требовать возврата денег. Возврат денег производится в данном случае в течение 3-х дней.

Вопрос:
Мой смартфон уже трижды был в гарантийном ремонте. Сейчас он снова сломался, в магазине предлагают только ремонт - объясняют, что права на возврат денег у меня нет. Гарантия еще не истекла. В каком случае я смогу вернуть деньги за некачественный товар? 
Ответ:
Смартфон относится к категории технически сложных товаров. Если недостаток обнаружен позднее 15 дней со дня покупки, то покупатель вправе требовать возврата денег в случае, если недостаток является существенным. Существенный недостаток товара - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки. Таким образом, если в товаре проявляются недостатки более одного раза, это дает основание потребовать возврата денег за товар либо его замены.